Cập nhật thay đổi chính sách hộp thư đến Facebook Messenger
Tin nhắn: Áp dụng từ ngày 04/03/2020 (chậm hơn gần 2 tháng so với kế hoạch áp dụng ban đầu vào ngày 15/01/2020). Bài viết này sẽ giới thiệu những thay đổi đó là gì, nguyên nhân và cách khắc phục cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Facebook Messenger 2020 có gì thay đổi?
Chính sách mới của Facebook Messenger sẽ hạn chế các doanh nghiệp chỉ được gửi một số lượng tin nhắn hạn chế thay vì sử dụng chatbot như trước đây. Cụ thể hơn, dự kiến từ ngày 4/3/2020, trừ trường hợp chạy quảng cáo trên Messenger, doanh nghiệp chỉ được inbox khách hàng nếu thỏa mãn ít nhất 1 trong 3 điều kiện: inbox được gửi trong vòng 24h. , sau 24h, tin thuộc 1 trong 4 loại thẻ, và mã API 1 lần cho khách hàng đăng ký (subscribe).
1. Chính sách 24h
Mỗi khi khách hàng phản hồi chatbot, doanh nghiệp sẽ có 24 giờ tiếp theo để gửi tin nhắn inbox không giới hạn nội dung.
Ví dụ như sau:
Chatbot gửi tin nhắn cho khách hàng ở phút 0.
• TH1: Khách hàng tương tác sau X phút. Chatbot có thể gửi tin nhắn tiếp theo trong vòng 24h kể từ X.
• TH2: Khách không tương tác sau Y giờ. Cửa sổ nhắn tin chỉ có hiệu lực sau 24-Y giờ. Nếu sau 24h mà khách hàng vẫn không phản hồi thì chatbot không thể gửi tin nhắn cho khách hàng được nữa.
Đây là những hành động được coi là phản ứng của khách hàng:
Khách hàng gửi tin nhắn cho page
Khách hàng bấm nút trên Main Menu
Khách hàng bấm vào phím trả lời nhanh
Khách hàng chọn trong 1 tin nhắn thăm dò hoặc 1 tin nhắn khuyến mại
Khách hàng nhấn phím “Bắt đầu” trên màn hình chào mừng ban đầu
Khách hàng click vào Tin nhắn tài trợ (tin nhắn trả phí lên Facebook)
Khách hàng click vào link chuyển hướng đến Messenger bên trong email.
Xem thêm: Mục tiêu nghề nghiệp là gì? Mẹo viết mục tiêu nghề nghiệp được 10 điểm
2. Thẻ tin nhắn (Tag)
Còn những tin nhắn được gửi ngoài 24 giờ thì sao? Doanh nghiệp vẫn có thể gửi tin nhắn đến khách hàng nếu tin nhắn thuộc một trong bốn loại dưới đây và được gắn thẻ đúng với những gì nó truyền tải. Facebook Messenger cho phép các loại tin nhắn sau:
Lời nhắc sự kiện đã xác nhận
Thẻ này dùng để gửi cho khách hàng lời nhắc hoặc cập nhật về sự kiện mà họ đã đăng ký (ví dụ: cập nhật sự kiện hoặc nhắc về việc mua vé, thời gian mở cửa..)
Đăng cập nhật mua hàng
Tin nhắn xác nhận với khách hàng sau sự kiện mua hàng. Ví dụ: xác nhận giao dịch thành công hoặc thông báo tình trạng vận chuyển.
Cập nhật tài khoản (Cập nhật tài khoản)
Tin nhắn thông báo cho người dùng về những thay đổi đối với tài khoản hoặc biểu mẫu đăng ký và đăng nhập của họ. Ví dụ: hoàn thành một ứng dụng hoặc báo cáo hoạt động bất thường trên tài khoản của bạn.
Xem thêm: Cẩm nang ứng xử trong cuộc sống mới nhất 2020
Đại Lý Con Người (Human Agent)
Thẻ này cho phép các nhà tư vấn thực sự trả lời các yêu cầu của khách hàng. Tin nhắn có thể được gửi trong vòng 7 ngày kể từ tin nhắn của khách hàng. Tuy nhiên, thẻ này vẫn đang trong tình trạng thử nghiệm bên trong Facebook và chưa được áp dụng ra bên ngoài.
Xem thêm: Thực tế tăng cường là gì? Vai trò của công nghệ tương tác ảo
3. Mã API dùng một lần
Facebook đã thông báo vào tháng 2 rằng họ sẽ triển khai API thông báo một lần.
Mã API này dành cho khách hàng có yêu cầu nhận thông báo một lần từ doanh nghiệp (VD: khách hàng đăng ký nhận thông báo có hàng trở lại, khách hàng đăng ký nhận vé đã bán, thông báo khuyến mại, v.v.) đãi ngộ hàng tháng..)
Nếu khách hàng đã đăng ký nhận tin nhắn từ doanh nghiệp thì khi đến chương trình/sự kiện/nội dung mà khách hàng yêu cầu, doanh nghiệp có thể inbox thông tin đó kịp thời cho những người đã đăng ký, kể cả khi đã hết. 24 giờ sau lần tương tác cuối cùng.
Tại sao Facebook Messenger thay đổi chính sách nhắn tin?
Theo thông báo chính thức từ Facebook, lý do Facebook đưa ra thay đổi này là:
- Đáp ứng khách hàng kịp thời, đúng thời điểm khách hàng cần
- Doanh nghiệp cần tăng cường chia sẻ các cập nhật liên quan trực tiếp đến khách hàng.
- Ngừng spam qua Facebook Messenger.
Các doanh nghiệp hiện nay gửi tin nhắn Facebook Messenger tới khách hàng như thế nào?
Đính kèm tin nhắn với 1 trong 4 thẻ trên hoặc tuân thủ quy tắc 24h. Lưu ý rằng nội dung của bạn cần khớp với các thẻ đó.
Với những tin nhắn nằm ngoài khung 24h hoặc không thuộc 1 trong 4 thẻ trên, bạn có thể sử dụng tin nhắn được tài trợ hay nói cách khác là chạy quảng cáo Messenger. Về cơ bản, bạn phải trả tiền để gửi tin nhắn tiếp theo cho những người chưa bao giờ tương tác với chatbot.
Thay đổi nội dung tin nhắn cho phù hợp với luật 24h
Xem thêm: Doanh nghiệp FDI là gì? Doanh nghiệp FDI là gì?
Kết hợp với đa kênh
Cố gắng lấy email của khách hàng bằng gợi ý giảm giá, mã voucher…, xin số điện thoại hoặc gửi địa chỉ website công ty hoặc mã Zalo OA cho khách hàng trong vòng 24h.
Trong email gửi cho khách hàng, thiết lập nút gửi liên hệ/theo dõi qua Facebook Messenger. Nếu khách hàng nhấn vào nút này, bạn có thể kích hoạt 24 giờ mới để gửi tin nhắn.
Trường hợp tốt hơn, khách hàng đăng ký nhận thông báo khuyến mãi/thông báo sản phẩm/chương trình thông báo giảm giá bằng nút Messenger, thì bạn sẽ có thể tận dụng mã API để gửi nhiều chương trình hơn trong tương lai.
Lưu ý để tối ưu code API
Sử dụng dữ liệu đa kênh để phân tích và phân khúc khách hàng của bạn nhằm tối đa hóa cơ hội tham gia API. Ví dụ khách A chat qua Messenger có lần hỏi về nho đỏ Mỹ, bạn có thể tag: thích nho đỏ Mỹ, sau đó đưa ra lời chào hàng nho đỏ Mỹ.
Khách hàng B quan tâm đến trang sầu riêng ri 6, bạn có thể gắn thẻ sầu riêng ri 6 và mời đăng ký nhận ưu đãi sầu riêng… Hộp thư đến được cá nhân hóa hơn có thể tăng cơ hội đăng ký nhận thông tin. API và bạn có thể dễ dàng tương tác với khách sau này.
“Đừng bao giờ bỏ trứng vào một giỏ”. Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là biện pháp an toàn giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Chú ý sử dụng các nền tảng bán hàng tương tác và đa kênh để sẵn sàng đón nhận những thay đổi từ các ông lớn.
bạn có thể quan tâm
CTA là gì? CTA đóng vai trò gì trong tiếp thị?
CSC là gì? Mẹo bảo vệ mã CSC thành công
Nhượng quyền thương mại là gì? Ngành nghề nào phù hợp với nhượng quyền?
Nguồn ST: Blog Subiz Livechat
