Bán hàng đa kênh có thể hiểu đơn giản đó là hình thức bán hàng nâng cao trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng dành cho bạn, khách hàng sẽ dễ dàng tìm thấy bạn dù là trên Facebook, Instagram, Youtube, website… ở bất cứ đâu trên internet hay offline.
Trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng. Đã có thời chúng ta chỉ mua hàng ở cửa hàng, rồi những ngày đầu tiên của thương mại điện tử bắt đầu nhen nhóm khi xuất hiện các đơn đặt hàng trực tuyến thông qua máy tính cá nhân.
Hình thức mua hàng đó vẫn diễn ra nhưng khác nhiều so với trước đây, người dùng có xu hướng sử dụng nhiều kênh (website, mạng xã hội, ứng dụng) và nhiều thiết bị khác nhau (máy tính, điện thoại, máy tính bảng,…) để mua hàng. Ngoài ra, khi mọi thứ trở nên phức tạp hơn, việc mở rộng kênh bán hàng là nền tảng thiết yếu nếu các cửa hàng, doanh nghiệp muốn tiến sâu và tiến xa hơn.
Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là gì?
Bán hàng đa kênh là cách các doanh nghiệp/cửa hàng cung cấp trải nghiệm mua sắm nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh và thiết bị.
Ví dụ, bạn đang xem một chiếc áo sơ mi mà bạn thích thông qua một trang web thời trang nào đó. Thích quá, đang định đặt hàng thì chuông điện thoại reo, gấu bạn rủ đi chơi. Thích quá nên vội lấy lại khuôn mặt đẹp trai phóng xe ra ngõ. Bạn đã từ bỏ quá trình mua sắm của mình.
Đi ra ngoài vào ban đêm, khi đang sử dụng Facebook trên iPhone 7 Plus, bạn thấy một quảng cáo xuất hiện trên chính chiếc áo mà bạn thích của chính trang web đó. Bạn nhớ và click vào link ngay. Và bạn phát hiện ra rằng chiếc áo bạn đã chọn trước đó vẫn còn trong giỏ hàng. Đang định bấm thanh toán thì điện thoại hết pin, bạn vội mở laptop quay lại trang web. Mọi thông tin vẫn được bảo toàn và bạn hoàn tất việc mua hàng.
Omnichannel giúp tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng ở mọi nơi
Đây chính xác là trải nghiệm mua sắm mà người tiêu dùng ngày nay mong muốn. Họ muốn sự thuận tiện và trải nghiệm mua sắm nhất quán trên tất cả các kênh và trên các thiết bị khác nhau.
Không những vậy, quy trình mua sắm mới đang diễn ra đồng thời cả trực tuyến và ngoại tuyến. Ví dụ: người mua có thể nghiên cứu và so sánh giá trực tuyến, sau đó đến cửa hàng ngoại tuyến để mua sản phẩm. Tình huống ngược lại cũng xảy ra khi người tiêu dùng đến mô hình bán lẻ (có cửa hàng ngoại tuyến) để mua sản phẩm và phát hiện ra rằng sản phẩm đó đã hết hàng. Giờ đây, tất cả những gì anh phải làm là nhanh chóng tìm kiếm các sản phẩm tương tự, đặt hàng trực tuyến và nhờ người giao hàng giao hàng tận nhà.
Để làm hài lòng người mua sắm trên kênh này, các thương hiệu phải cho phép khách hàng tiếp tục ở nơi họ đã dừng lại, bất kể họ đang ở đâu trong quá trình mua hàng. Đó là cái hay của bán hàng đa kênh mà không phải người bán hàng nào cũng làm được.
Kinh nghiệm bán hàng đa kênh (Omnichannel) hiệu quả
Chìa khóa trong việc thiết lập trải nghiệm cá nhân chủ yếu nằm ở cách tiếp cận đa kênh. B2B hay B2C, hành vi của người tiêu dùng ngày nay được thúc đẩy bởi cam kết cá nhân, điều này quyết định việc tiếp thị đa kênh có đạt được mục tiêu hay không. Bằng cách cho phép người mua kiểm soát quy trình và điều chỉnh quy trình theo ý thích của họ, bạn cần đảm bảo trải nghiệm của họ liền mạch, nhất quán từ đầu đến cuối và hơn thế nữa.
Dưới đây là một số mẹo giúp bạn bắt đầu với chiến lược đa kênh hiệu quả:
-
Thoát khỏi quá trình suy nghĩ lạc hậu.
Bám sát các phương pháp và cách thức cũ sẽ chỉ giúp đối thủ cạnh tranh của bạn vượt qua. Trong thời đại internet và công nghệ, kênh kinh doanh truyền thống đã quá lỗi thời. Vì vậy, hãy thay đổi tư duy bán hàng của bạn và tập trung vào từng cách tương tác và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hoàn hảo cho khách hàng của bạn. Cách làm này không chỉ phát huy tác dụng trong tiếp thị đa kênh mà còn là nền tảng thúc đẩy chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
-
Bán hàng đa kênh phải biết khách hàng của mình là ai
Đây là một trong những bước quan trọng nhất trong chiến lược đa kênh, nhưng nó có thể là thách thức lớn nhất. Điều quan trọng là khách hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn từ vô số kênh khác nhau. Do đó, điều cần thiết đối với các nhà tiếp thị là tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất và toàn diện, cung cấp một bức tranh toàn diện về người mua và từ đó giúp họ đạt được trải nghiệm mua hàng hoàn chỉnh.
Làm thế nào bạn có thể làm điều đó? Một số chiến lược quan trọng để thay đổi suy nghĩ của khách hàng bao gồm đặt câu hỏi phù hợp về các cá nhân, sau đó sử dụng các công cụ và công nghệ để tạo dữ liệu chuẩn.
-
Bán hàng đa kênh cần tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ
Chúng ta đều biết khách hàng đang di chuyển trên nhiều thiết bị cho một giao dịch. Để các thương hiệu cung cấp trải nghiệm mua hàng thỏa mãn, họ cần mở tất cả các kênh để khách hàng tương tác với họ. Chẳng hạn như email, mạng xã hội, trò chuyện video, tin nhắn văn bản hoặc các cuộc gọi trước đó.
Và hầu hết khách hàng khi chuẩn bị quyết định mua hàng sẽ lên google kiểm chứng lại hoặc tìm kiếm lại những thông tin này ví dụ như về giá sản phẩm, chất lượng, đánh giá sản phẩm. cái đó. Do đó, việc bán hàng đa kênh, đặc biệt là xây dựng website thực sự quan trọng. Nếu bạn không có đủ nguồn lực và trang web của bạn không phát triển mạnh, bạn có thể thuê các trang web để viết bài PR, bài đăng của khách, để đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy bạn.
-
Kết nối data, data khách hàng
Tiếp thị mà không có dữ liệu là không thể trong môi trường kinh doanh ngày nay và điều đó có thể sẽ tiếp tục trong thực tế. Trước khi bắt đầu với phương pháp tiếp cận đa kênh của mình, bạn cần có một chiến lược dữ liệu phù hợp để có thể thu thập thông tin chi tiết từ mọi góc độ. Tóm lại, có dữ liệu khách hàng của bạn và tiếp thị toàn diện.
Hành trình mua hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn với nhiều phân khúc và hình thức khác nhau. Vì “khách hàng luôn là thượng đế” nên các nhà tiếp thị không có lựa chọn nào khác ngoài việc tuân theo yêu cầu của họ. Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là một bước đi đúng hướng cho tất cả các cửa hàng/doanh nghiệp ngày nay.
