Bánh đà flywheel là gì? Cách áp dụng bánh đà vào kinh doanh?

Khái niệm inbound marketing, marketing phễu chắc hẳn đã quá quen thuộc với hầu hết các doanh nghiệp và giúp các nhà quản lý, marketing khám phá ra nhiều điều mới mẻ, đo lường chính xác hiệu quả của các chiến dịch marketing.

Tuy nhiên, với sự chuyển động không ngừng của quá trình mua hàng, bánh đà – một khái niệm marketing mới đã ra đời, mà trong tương lai cũng sẽ thay đổi hoàn toàn cách doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, bán sản phẩm và dịch vụ. chăm sóc khách hàng.

1. Bánh đà bánh đà là gì?

Bánh đà là một thiết bị cơ khí do James Watt (nhà phát minh ra động cơ hơi nước ở thế kỷ 20) phát minh nhằm tích trữ năng lượng quay, giúp máy móc hoạt động ngay cả khi nguồn điện bị ngắt. Khi bạn tác dụng lực lên bánh đà, nó sẽ bắt đầu quay và quay nhanh hơn khi bạn tiếp tục tác dụng lực lên nó.

Từ góc độ kinh doanh, bánh đà đại diện cho sự phát triển của doanh nghiệp với khách hàng là trung tâm của sự phát triển đó. Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ mua lại sản phẩm và thậm chí giới thiệu sản phẩm của bạn cho nhiều người hơn. Nhưng nếu một doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng của mình, họ sẽ ngăn doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới. Chính lực ma sát làm chết chuyển động quay của bánh đà.

Hiệu ứng bánh đà đã được Jim Collins đề cập trong cuốn sách From Good to Great, mô tả quá trình một công ty đi từ tốt đến vĩ đại mà không gói gọn trong một chương trình cụ thể hay hành động, đổi mới nào. mà là một quá trình không ngừng đẩy bánh đà, từng vòng một và tạo động lượng lớn hơn cho vòng tiếp theo.

2. Sự khác biệt giữa phễu tiếp thị và bánh đà là gì?

Phễu marketing là khái niệm đã quá quen thuộc với bất kỳ marketer nào bởi hiệu quả đo lường được mà nó mang lại. Nhưng hãy tưởng tượng việc sử dụng phễu trong thực tế. Bạn đổ nước vào miệng phễu và đợi nước chảy ra ở đáy. Hành động đó phải được lặp lại liên tục, không được dừng lại vì chỉ dừng lại, bạn sẽ không nhận được bất kỳ kết quả nào ở cuối phễu. Không chỉ vậy, dòng chảy ra ở đáy phễu cũng không ảnh hưởng gì đến dòng chảy ở đỉnh phễu. Nhưng trong kinh doanh thì khác.

Hành trình của khách hàng không ngừng chuyển động, vì vậy những khách hàng bước ra từ cuối kênh có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra khách hàng tiềm năng trong tương lai. Trong bối cảnh đó, chiếc phễu truyền thống mà chúng ta thường sử dụng đã không còn phù hợp và được thay thế bằng bánh đà.

Khi có lực tương tác với khách hàng, bánh đà sẽ bắt đầu quay và quay nhanh hơn khi có lực tác dụng. Không giống như cái phễu – muốn tiếp tục quay thì phải tiếp tục thêm người vào miệng phễu, và bánh đà sẽ quay liên tục kể cả khi bạn không tác dụng lực lên nó, nó chỉ chậm lại khi có lực khác tác dụng. chỉ một.

Hai cách làm này cũng ảnh hưởng đến các bước chăm sóc khách hàng. Với phễu marketing, doanh nghiệp tác động đến khách hàng qua 4 bước: Thu hút – Tìm hiểu – Chốt lại – Thỏa mãn khách hàng. Còn bánh đà thì rút gọn còn 3 nấc: Thu hút – Gắn kết – Thỏa mãn khách hàng. Quá trình này được sắp xếp giống như một vòng tròn theo chu kỳ, với khách hàng là trung tâm.

• Lôi cuốn khách hàng: Doanh nghiệp chỉ thu hút những du khách có nhu cầu thực sự và có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai. Do đó, nội dung hấp dẫn cần có chiều sâu và ý nghĩa hơn.
• kết nối khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng bằng cách tương tác thường xuyên, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên website, cá nhân hóa email…
• làm hài lòng khách hàng: Doanh nghiệp cần kịp thời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, bên cạnh việc tạo ra những nội dung nhân văn, có giá trị kêu gọi khách hàng tự nguyện chia sẻ, lan tỏa sự hào hứng.

3. Ứng dụng bánh đà như thế nào trong marketing, sales và services (dịch vụ/chăm sóc khách hàng)?

Một lưu ý để doanh nghiệp “tăng lực đẩy, giảm lực ma sát” trong hành trình mua hàng của khách hàng theo mô hình bánh đà là giảm tương tác trực tiếp của khách hàng với nhân viên, đầu tư vào các công cụ marketing tự động.

Dưới đây là một số gợi ý để doanh nghiệp ứng dụng bánh đà bánh đà vào công việc marketing và kinh doanh của mình một cách hiệu quả.

3.1. bánh đà trong tiếp thị

• Thu hút (lắng nghe): Bí quyết tiếp thị khách hàng thành công nằm ở 3 điều đúng: Đúng người – đúng lời – đúng thời điểm. Đối tượng phù hợp là những người truy cập trang web trên. Những từ phù hợp là những nội dung có liên quan và có khả năng giải quyết vấn đề họ đang tìm kiếm. Đúng lúc họ cần, nội dung của bạn đã có sẵn. Đừng quên bước đo lường để luôn biết chắc chắn mình đã làm được gì và cần cải thiện điều gì.
• Hấp dẫn (quyến rũ): Ở giai đoạn này, bạn cần có chiến lược tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Khách hàng ở đâu – bạn ở đó. Doanh nghiệp nên tận dụng triệt để sức mạnh của các kênh truyền thông: email, chatbot, sms,… Sử dụng các công cụ chuyển đổi như Call to action, Form, Workflow để nắm bắt đúng thông tin cơ bản của khách hàng và theo dõi họ. Theo dõi cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
• Thỏa mãn: Cách đơn giản nhất để làm hài lòng khách hàng là cung cấp nội dung nhân văn, cập nhật để khách hàng chủ động chia sẻ chúng với gia đình và bạn bè. Bạn có thể thử nghiệm nhiều phần nội dung khác nhau trước khi biết chính xác những gì khách hàng tiềm năng của bạn yêu thích nhất.

| Đọc thêm: Tất cả về tự động hóa tiếp thị

3.2. Bán bánh đà bánh đà

Nhân viên bán hàng trên bánh đà chỉ xuất hiện khi đối tượng tiềm năng đã biết về sản phẩm và chủ động xin tư vấn. Lúc này, nhân viên kinh doanh sẽ đưa ra giải pháp cho đối tượng đúng với vấn đề mà họ đang gặp phải.

• Thu hút: Tạo niềm tin nơi khách hàng rằng bạn, chính bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề. Và để họ sắp xếp một cuộc hẹn với một cố vấn để thảo luận về vấn đề này. Tận dụng các cuộc trò chuyện và cuộc gọi để kết nối và chuyển đổi họ thành khách hàng của bạn bất cứ lúc nào.
• Hấp dẫn: Thường xuyên giao tiếp với khách hàng tiềm năng thông qua email marketing và quy trình làm việc trong marketing automation. Tập trung vào việc tự động hóa từng chút một quy trình bán hàng của bạn với một quy trình rõ ràng để bạn có thể phản hồi khách hàng của mình nhanh hơn.
• Thỏa mãn: Cuộc họp được chuẩn bị kỹ lưỡng không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn mà còn khiến công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

3.3. Bánh đà bánh đà trong dịch vụ

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng tạo lực đẩy cho bánh đà bánh đà. Doanh nghiệp phải luôn có mặt khi khách hàng cần, giúp họ trả lời những câu hỏi hóc búa.

• Thu hút: Ngoài việc chuẩn bị các câu hỏi cơ bản trong phần Hỏi & Đáp trên trang web, hãy cố gắng sản xuất thêm các định dạng video, âm thanh và đồ họa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy bạn khi họ gặp sự cố.
• Hấp dẫn: Nếu phần Q&A trên website không thể giải đáp hết thắc mắc của khách hàng, hãy sử dụng thêm các công cụ chat tự động như live chat hay chatbot để khách hàng chủ động kêu gọi sự trợ giúp của bạn. Tất nhiên vẫn cần có chuyên gia tư vấn vì chatbot sẽ không thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng.
• Thỏa mãn: Khảo sát ý kiến ​​khách hàng sau khi kết thúc quá trình chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như làm phong phú thêm bộ câu hỏi hiện có trong danh sách của mình.

4. Amazon đã áp dụng lý thuyết bánh đà vào kinh doanh như thế nào?

Vào năm 2011, Jeff Bezos đã có một ý tưởng tuyệt vời trong một kỳ nghỉ ở Amazon dựa trên khái niệm này và kể từ đó “hiệu ứng bánh đà” đã trở thành bí quyết thành công của Amazon. Bánh đà của Amazon được Jeff Bezos phác thảo ngay trên một chiếc khăn ăn.

“Tầm nhìn của chúng tôi là với tư cách là công ty lấy khách hàng làm trung tâm lớn nhất trên thế giới, chúng tôi tạo ra một nơi mà mọi người có thể tìm và khám phá mọi thứ khi họ đặt hàng trực tuyến.” . Jeff chia sẻ.

Ban đầu, chiến lược của Bezos rất đơn giản: khuyến khích nhiều người mua sắm bằng mã giảm giá, từ đó thu hút thêm nhiều người bán hàng sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng của Amazon.

Amazon đã giảm giá mạnh cho nhiều thiết bị của mình vào Prime Day, với mục đích thu hút nhiều khách hàng hơn vào hệ sinh thái của công ty và tăng tốc bánh đà. Chiến lược này đã thành công bởi gần 1/4 người mua sắm trên Amazon sẽ sở hữu thiết bị kết nối Alexa sau Prime Day 2018, và sản phẩm bán chạy nhất toàn cầu trong Prime Day là Fire TV Stick (thiết bị Smart TV Box). điều khiển giọng nói. Amazon Prime đã trở thành bánh đà trung tâm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty.

Trong một cuộc phỏng vấn với Recode năm 2016, Bezos cho biết: “Nếu bạn nhìn vào các thành viên Prime, họ mua nhiều hơn trên Amazon so với các thành viên không phải Prime… một khi họ đã trả phí hàng năm, họ sẽ tìm cách nhận được nhiều giá trị hơn từ tư cách thành viên này. Kết quả là họ xem nhiều danh mục hơn, họ mua sắm nhiều hơn…rất nhiều hành vi của họ đã thay đổi…Nó (Amazon Prime) thực sự là một bánh đà.”

Môi trường kinh doanh thay đổi hàng ngày và khách hàng ngày càng đòi hỏi những yêu cầu ngày càng khắt khe hơn đối với doanh nghiệp. Do đó, hãy thử đặt công việc kinh doanh của bạn trên bánh đà với khách hàng là trung tâm để xem cách kinh doanh này hiệu quả đến đâu.