Chiến lược trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp. Đóng vai trò cần thiết và tạo nên sự thành công của một đơn vị trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Dưới đây là một số chiến lược trải nghiệm khách hàng mà bạn nên biết.
Vai trò chiến lược của trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Bạn có thể hiểu trải nghiệm khách hàng chính là sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Và cảm nhận, bình luận của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Còn các nhà kinh tế học Pine và Gilmore khẳng định rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được đối với một nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình hai bên có quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”.
Qua khẳng định này, chúng ta hiểu được đặc điểm của trải nghiệm khách hàng, sự tích hợp mua hàng giữa khách hàng và công ty, doanh nghiệp thông qua sản phẩm, dịch vụ và từ những đặc điểm đó mà chúng ta có thể xây dựng chiến lược. chiến lược trải nghiệm khách hàng.
Với thị trường ngày nay, có nhiều trải nghiệm khác nhau.
Đầu tiên: Là những cái nhìn tích cực và sự tin tưởng hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp. Và có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Thứ hai: Những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng với doanh nghiệp đó, khi doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm kém chất lượng và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc thái độ phục vụ khách hàng không tốt.
Thứ ba: Kinh nghiệm trung lập. Khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nhưng họ không cho bạn cảm nhận, đánh giá về sản phẩm sau khi sử dụng. Hãy tìm lý do cho sự trung lập này.
Vai trò của chiến lược trải nghiệm khách hàng
Chiến lược trải nghiệm khách hàng là một công cụ cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển. Giúp bạn đưa ra những quyết định đúng đắn và tốt nhất để định hướng và phát triển doanh nghiệp của bạn, và đặc biệt là cho dòng doanh thu của công ty.
Chiến lược này còn được coi là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cần và phải biết mình phải làm gì khi nhận được những phản hồi chân thành nhất từ phía khách hàng. Dựa trên chiến lược trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định đúng công việc cần làm và cách thức thực hiện hiệu quả.
Gần gũi với khách hàng: Khi thực hiện chiến lược này, bạn sẽ tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và biết họ cần gì. Chiến lược này sẽ giúp bạn ở gần khách hàng của mình.
Giới thiệu thương hiệu ra thị trường: Thực hiện chiến lược khách hàng không chỉ giúp bạn tương tác với khách hàng mà còn quảng bá thương hiệu, tạo tiếng vang về doanh nghiệp của bạn. Bạn nên thực hiện một số chương trình khuyến mãi, giảm giá vừa giúp bạn trải nghiệm khách hàng, vừa nhờ sức mua đó mà họ còn quảng cáo tên tuổi của doanh nghiệp bạn.
Một số chiến lược trải nghiệm khách hàng
Xác định và ưu tiên khách hàng
Đối với lĩnh vực kinh doanh, bạn cần tập trung đầu tiên vào khách hàng và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng. Dù doanh nghiệp của bạn lớn hay nhỏ, hãy luôn nhớ đây là ưu tiên hàng đầu trong kinh doanh. Và trong mọi trường hợp, bạn nên tập trung vào khách hàng mà bạn hướng tới.
Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng
Để xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần tập trung và tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để họ biết họ cần gì và bạn sẽ cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó. Khi đã hiểu khách hàng cần gì, công ty của bạn sẽ dễ dàng thành công trong việc trải nghiệm khách hàng.
Hãy tương tác với khách hàng bằng cảm xúc
Trải nghiệm không chỉ đơn giản là sự tương tác giữa hai bên, mà nó còn là sự tương tác về mặt cảm xúc. Và sự tương tác cảm xúc với khách hàng cũng là một yếu tố quyết định đến việc bạn có xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng hay không.
Trân trọng lắng nghe ý kiến
Những ý kiến, nhận xét của người mua hàng sau khi trải nghiệm là cách hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Và doanh nghiệp cần bình tĩnh xử lý những vấn đề mình gặp phải hoặc những phản hồi tiêu cực không nên lo lắng về việc những vị khách này sẽ rời đi. Nhưng bạn nên tìm và đưa ra giải pháp cho những khách hàng này để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ vị khách nào.
Luôn tôn trọng khách hàng
Bạn cần làm cho khách hàng của mình cảm thấy rằng họ có giá trị và được tôn trọng. Hãy luôn lắng nghe ý kiến của họ và giải quyết những nhu cầu của họ về sản phẩm, bởi đó là lúc ý kiến của khách hàng trở nên hiệu quả nhất đối với bạn.
Thời gian giao hàng
Vấn đề giao dịch sản phẩm luôn là vấn đề được khách hàng quan tâm. Có rất nhiều doanh nghiệp gặp vấn đề về thời gian giao hàng. Chờ đợi quá lâu trở thành một trải nghiệm tiêu cực. Bạn nên xây dựng một hệ thống giao hàng thanh toán nhanh chóng và thuận tiện.
Đọc thêm:
>> Trải nghiệm khách hàng: định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp
>> Phương pháp giữ chân khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
>> Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm từ lòng bàn tay của Grand Plaza và bàn ghế tại Aeon Mall
>> 3 bài học kinh doanh từ trải nghiệm tồi tệ ở khách sạn Intercontinental Sydney Double Bay
Đánh giá bài viết
