Khảo sát khách hàng để đo lường mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thường là bảng câu hỏi mà doanh nghiệp gửi cho người mua sắm sau khi họ mua hàng hoặc nhận dịch vụ từ họ. Kinh doanh của bạn. Có năm loại khảo sát khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng nếu họ muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là đặt những câu hỏi phù hợp với mục tiêu của họ.
1. Khảo sát Net Promoter Score (NPS) đánh giá lòng trung thành của khách hàng
Các cuộc khảo sát của NPS được các doanh nghiệp sử dụng để đo lường lòng trung thành hoặc tình cảm của khách hàng nói chung, chứ không phải một sản phẩm hoặc trải nghiệm cụ thể. Khảo sát khách hàng của NPS được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành, vì vậy nó có thể là một công cụ tốt để đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. NPS cũng có thể được sử dụng để xác định những người gièm pha hoặc khách hàng có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc lan truyền phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.
Khảo sát NPS thường được gửi cho khách hàng qua email hoặc tin nhắn văn bản hoặc tồn tại dưới dạng hộp bật lên/trò chuyện trên trang web của một số doanh nghiệp thương mại điện tử.
Các cuộc khảo sát khách hàng của NPS thường bắt đầu bằng câu hỏi: Bạn sẽ giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào? Khách hàng trả lời bằng cách cho điểm từ 0 đến 10.
Kết quả sẽ chia khách hàng thành 3 nhóm khác nhau:
- gièm pha (dưới 6 điểm): hãy luôn là những khách hàng “đi trước” và không ngần ngại lan truyền những góp ý làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.
- thụ động (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng vì vẫn còn những điểm chưa hài lòng. Họ có thể dễ dàng chuyển sang sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- người quảng bá (9 – 10 điểm): là những khách hàng rất hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp của bạn mở rộng danh sách khách hàng là bạn bè/người thân của họ.
Cách tính điểm NPS là: NPS = % (Người ủng hộ) – % (Người gièm pha)
Ví dụ: Khảo sát 50 khách hàng, trong đó có 30 Người quảng bá (60%), 10 người thụ động (20%) và 10 người gièm pha (20%), NPS = 60% – 20% = 40%.
Doanh nghiệp có NPS >50 được coi là xuất sắc và >70 được coi là dịch vụ tốt hàng đầu thế giới.
2. Khảo sát Customer Satisfaction Score (CSAT) đo lường sự hài lòng của khách hàng
Khảo sát khách hàng CSAT được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn (khác với khảo sát NPS được sử dụng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng).
Các cuộc khảo sát CSAT bao gồm một biến thể của câu hỏi: Bạn đánh giá mức độ hài lòng của mình với các sản phẩm/dịch vụ mà bạn nhận được như thế nào?
Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn từ 1-5 cấp độ dưới đây là:
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Cách tính điểm CSAT như sau: Chỉ số CSAT = (Số khách hàng hài lòng trở lên/số người tham gia khảo sát) x 100.
Ví dụ: nếu bạn có 100 người trả lời khảo sát và 70 người trong số họ trả lời Hài lòng hoặc Rất hài lòng, thì Điểm CSAT sẽ là: (70/100)x100 =70%.
Khảo sát khách hàng CSAT cho phép doanh nghiệp khắc phục những phản hồi tiêu cực từ khách hàng cá nhân và xem xét chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà họ hiện có.
Ví dụ, nếu khách hàng đánh giá nhất quán một sản phẩm trên thang điểm từ 1 đến 3 (từ bình thường đến rất không hài lòng), thì sản phẩm đó nhất định phải được cải thiện. Nếu khách hàng liên tục đánh giá một mặt hàng ở mức 4 hoặc 5 (hài lòng hoặc rất hài lòng) thì đó là sản phẩm tốt, cần đẩy mạnh truyền thông để bán được nhiều hàng hơn.
Tìm hiểu thêm:
>> 5 lưu ý khi doanh nghiệp làm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
>> 3 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu
>> 5 Bước chinh phục khách hàng từ phàn nàn
3. Khảo sát sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ
Các loại khảo sát khách hàng này được thực hiện với mục đích thu thập phản hồi về trải nghiệm cụ thể của khách hàng với một mặt hàng hoặc trải nghiệm kinh doanh cụ thể. Khảo sát này thường được sử dụng kết hợp với khảo sát khách hàng NPS khi NPS thấp <50 để giúp doanh nghiệp hiểu liệu họ có cần tập trung sự chú ý vào dịch vụ khách hàng hay chất lượng sản phẩm hay không.
Đúng như tên gọi, loại khảo sát khách hàng này thường được gửi qua email cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Các cuộc khảo sát sau khi mua hàng có thể là kết thúc mở, nhưng thông thường họ sẽ yêu cầu khách hàng xếp hạng các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của họ theo thang điểm từ không hài lòng đến hài lòng.
4. Khảo sát khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đang phát triển
Còn được gọi là thử nghiệm ý tưởng, các bản khảo sát khách hàng này được gửi tới khách hàng trước khi doanh nghiệp tung ra sản phẩm mới để đánh giá khả năng mua hàng của khách hàng. Mục tiêu của một cuộc khảo sát phát triển sản phẩm là để xem liệu một sản phẩm hoặc dịch vụ mới có mang lại lợi nhuận hay không và sẵn sàng đón nhận các ý tưởng cũng như thông tin đầu vào của khách hàng để cải thiện sản phẩm trước khi tung ra thị trường. tới chợ.
Đối với cuộc khảo sát này, điều doanh nghiệp cần làm là để khách hàng trực tiếp dùng thử sản phẩm, thậm chí là thông báo giá sản phẩm cho khách hàng. Sau đó đặt câu hỏi để đánh giá phản ứng của họ đối với sản phẩm. Thông thường, những cuộc khảo sát này được thực hiện với những khách hàng trung thành nhất hoặc những khách hàng chi tiêu cao nhất của doanh nghiệp.
5. Khảo sát khả năng sử dụng sản phẩm
Khảo sát khả năng sử dụng hoặc khảo sát trải nghiệm người dùng thường được các doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng trên trang web của riêng họ để tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Những khảo sát này thường xuất hiện khi một người mua hàng trên trang web. Chúng có thể là câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi mở.
Khảo sát về tính khả dụng của sản phẩm là cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hợp lý hóa nội dung hoặc cải thiện điều hướng trang web.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng cần được thực hiện thường xuyên và khéo léo để doanh nghiệp có thể lắng nghe trực tiếp những thượng đế của mình và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nguồn: phù hợp doanh nghiệp nhỏ
Vui lòng để lại email nếu bạn muốn nhận thêm tin tức về quản trị kinh doanh, bí quyết bán hàng của các doanh nghiệp trên thế giới và Việt Nam!
Đánh giá bài viết
