Cách gọi chăm sóc chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng là yếu tố quyết định khách hàng sẽ “đi” hay “ở lại”. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt hơn? Hãy để chúng tôi hướng dẫn bạn một số thủ thuật nhỏ trong bài viết này.
Tìm hiểu về chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn chăm sóc gián tiếp. Trong đó, các đại lý sẽ sử dụng điện thoại và liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn hoặc giải đáp những băn khoăn của khách hàng về sản phẩm. Qua đó, giúp công ty có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công việc chăm sóc và bán hàng qua điện thoại tưởng chừng rất đơn giản nhưng thực tế lại không hề dễ dàng chút nào. Điện thoại viên cần biết các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả như gọi điện, tổng đài, khả năng giao tiếp, đối thoại, xử lý tình huống phát sinh, xử lý từ chối… và có kiến thức cơ bản. về ngành nghề mà bạn đang tư vấn.
Để tối ưu hóa các cuộc gọi chăm sóc khách hàng của mình, nhân viên dịch vụ cần chuẩn bị kỹ lưỡng các mẫu kịch bản theo từng lĩnh vực như kịch bản bán hàng trực tiếp, bán hàng bất động sản, mời khách tham dự hội thảo. ; chăm sóc khách hàng cũ và mới, cách chăm sóc khách hàng hậu mãi hiệu quả… Chỉ khi chuẩn bị kỹ lưỡng cho các kịch bản telesale và lường trước các tình huống, điện thoại viên mới có thể thực hiện công tác tiếp thị và phản hồi khách hàng của mình một cách trôi chảy, nâng cao hiệu quả chăm sóc và bán hàng .
Cách gọi chăm sóc khách hàng theo mẫu nội dung kịch bản
Tình huống 1: Gọi điện chăm sóc khách hàng bắt đầu bằng lời chào
Những nhân viên mới bắt đầu thực tập thường chào hỏi như “Xin lỗi, bạn có phải là…” “Đây có phải là số điện thoại của ABC không?”. Cách chào này thường gây mất thiện cảm vì là câu nói quen thuộc của những nhân viên telesales bình thường. Thay vào đó, hãy đi thẳng vào vấn đề sau phần giới thiệu bạn là ai và bạn đến từ đâu. Điều này sẽ làm cho cuộc đối thoại trở nên tự nhiên và thân thiện hơn. Nếu bạn nhận được lời từ chối nói rằng “Tôi không phải là abc”, đừng ngại ngùng mà hãy tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách nói “Vâng, không sao đâu.” và tiếp tục công việc tư vấn của mình.
Tình huống 2: Đừng hỏi “Bạn có rảnh không”
Vì chắc chắn người ở đầu dây bên kia sẽ biết ngay là bạn muốn bán hàng. Và dù có rảnh rỗi, họ cũng sẽ nói “không”, hoặc “rất bận, rất bận”.
Thật không may, ngay cả khi bạn có nhiều thời gian rảnh, bạn có thể nghe thấy ngay rằng bạn đang cố gắng bán hàng. Vì vậy, nếu là tôi, tôi sẽ nói ‘rất bận’, ‘rất bận’. Đây là lý do hoàn hảo để từ chối một cuộc trò chuyện với bạn. Bạn đang cho mình một thời gian khó khăn?
Thay vì nói như vậy, bạn nên nói điều gì đó như “Tôi biết bạn rất bận, nhưng tôi muốn nói chuyện nhanh vì tôi có thông tin thú vị muốn chia sẻ…”.
Tình huống 3: Cách xử lý khi khách nói không có nhu cầu
Nếu khách hàng nói “không cần” và cúp máy, tỷ lệ bán hàng thành công sẽ rất thấp. Có thể thấy rất nhiều người nói không có nhu cầu không phải vì họ không có nhu cầu thực sự mà vì họ biết bạn đang quảng cáo. ..Đây là lý do cuối cùng để từ chối.
Cách xử lý tốt nhất là nói lời cảm ơn và xin phép được hỏi nhanh một câu “bạn thực sự không cần thiết phải sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay do bạn nghe quảng cáo quá nhiều và bây giờ bạn không muốn nghe nữa không?”. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải chú ý đến giọng điệu khi sử dụng câu nói này. Tránh để khách hàng hiểu lầm là bạn đang khó chịu. Với cách hỏi chuyện lịch sự và thân thiện, chắc chắn không khách hàng nào muốn cúp máy.
Trên đây là 3 tình huống nhân viên telesales thường gặp phải khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, điều bạn cần là giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện, tránh để tình cảm lấn át lý trí. Đây cũng là một kỹ năng quan trọng cần có trong các cuộc gọi dịch vụ khách hàng của các nhà tiếp thị qua điện thoại chuyên nghiệp.
Một số bí quyết giúp bạn chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả hơn
Hãy bắt đầu bằng những lời chúc ấn tượng
Khi nói chuyện với khách hàng, trước khi tiếp nhận vấn đề, nhân viên nên giới thiệu tên và bộ phận. Lời chào ban đầu sẽ giúp bạn để lại ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Một lời chào đủ mạnh sẽ khiến khách tham gia vào cuộc trò chuyện của bạn, vì vậy hãy tạo ấn tượng tốt đầu tiên với người mà bạn đang nói chuyện ở đầu dây bên kia.
Điều này có thể cho khách hàng thấy họ đang nói chuyện với ai và cởi mở hơn trong việc chia sẻ các vấn đề. Ngoài ra, hãy đặt những câu hỏi về tên, thông tin lai lịch của khách để họ cảm thấy được tôn trọng hơn.
Tạo thiện cảm với khách hàng qua điện thoại
Cho khách hàng thấy rằng bạn đứng về phía họ và muốn giúp họ giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt.
Khi gặp vấn đề khó giải quyết, khách hàng sẽ gọi cho bạn, nên ngay khi nhận cuộc gọi, bạn hãy thấu hiểu những băn khoăn của khách hàng. Thông thường, đây sẽ là những vấn đề liên quan trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và bạn sẽ gặp phải những khách hàng giận dữ, đôi khi to tiếng.
Tìm ra nguyên nhân vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Nhiệm vụ của bạn là đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn nguyên nhân của vấn đề cũng như điều mà khách hàng đang thực sự quan tâm, từ đó có giải pháp phù hợp. Nếu đây không phải là vấn đề bạn có thể giải quyết, hãy lưu thông tin khách hàng chính xác để chuyển cho bộ phận chuyên trách hơn.
Một trong những chìa khóa để tiếp thị qua điện thoại thành công là hiểu được vấn đề và nguyên nhân của nó. Hãy chú ý ghi chép cẩn thận những vấn đề mà khách hàng đặt ra với bạn.
Chẩn đoán phạm vi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Khi đã hiểu vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần khoanh vùng và chẩn đoán phạm vi chính xác của vấn đề. Điều này sẽ giúp bạn tìm ra cách tốt nhất để giải quyết vấn đề.
Trong trường hợp vấn đề của khách hàng không thể giải quyết được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự phán đoán để chuyển sang bộ phận có chuyên môn giải quyết vấn đề.
Đề xuất giải pháp phù hợp cho khách hàng
Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề, bạn cần đưa ra giải pháp cho khách hàng. Hãy chú ý tuân theo các nguyên tắc cơ bản khi nói chuyện với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ cho dù bạn đưa ra giải pháp nào.
Giải quyết vấn đề ngay trong cuộc nói chuyện điện thoại
Nếu bạn có thể đề xuất giải pháp qua điện thoại thì hãy làm tốt, còn nếu bạn không đủ năng lực thì đừng quên nhắn với khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được chuyển sang bộ phận khác.
Nói lời tạm biệt để gây ấn tượng với khách hàng
Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, đại diện dịch vụ khách hàng nên hỏi xem có điều gì khác có thể giúp ích không và kết thúc cuộc gọi. Bạn cũng không nên hứa hẹn về thời gian nếu công ty bạn không đáp ứng được để tránh những phản hồi tiêu cực.
Kiểm tra một số nội dung tuyệt vời khác:
Đánh giá bài viết
