Chúng ta đều biết dịch vụ khách hàng là một nghệ thuật và những người làm việc đó xứng đáng là những nghệ sĩ. Nhưng ở Việt Nam, có bao nhiêu nghệ sĩ làm tốt việc chăm sóc khách hàng và bao nhiêu doanh nghiệp khoe doanh thu tăng một phần nhờ chăm sóc khách hàng tốt?
Nghệ thuật phục vụ khách hàng của người Nhật hay còn gọi là Omotenashi được coi là giáo án đầy đủ và tiên tiến nhất về công trình khoa học và nghệ thuật này, đồng thời là giải pháp hữu hiệu nhất giúp các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh để phát triển bền vững.
I. Omotenashi là gì?
Omotenashi là định nghĩa được ghép bởi hai từ Omo- và -nashi, nghĩa là không phân biệt hình thức bên ngoài. Trong tiếng Nhật, Omotenashi có nghĩa là tận tâm, đối xử hay phục vụ. Trên thực tế, Omotenashi còn có nhiều ý nghĩa sâu xa hơn thế. Chi tiết:
- 設い (shitsurai): là sự chuẩn bị hoàn hảo khi chào đón khách hàng.
- 装い (yosoi): là trang phục và diện mạo của những người làm trong ngành dịch vụ.
- 振る舞い (furumai): là cử chỉ, hành động bao gồm chào hỏi, chăm sóc khách hàng, v.v.
Nói một cách đơn giản nhất, Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là tận tâm và hiếu khách, trong đó “người chủ” phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, chân thành, không giả vờ, không ngại ngần, vô tư với niềm tin rằng chỉ có hành động từ trái tim mới có thể làm khách hàng cảm động và lay động. họ.
Người Nhật chia dịch vụ khách hàng thành 5 cấp độ gồm Moral (Đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Phục vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Sự hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi là đỉnh cao.
Cũng bởi đây là những việc làm tự nguyện, xuất phát từ tấm lòng nên không thể đo đếm bằng giá trị vật chất nào và người phục vụ cũng không mong nhận lại tiền boa hay tiền boa của khách. hàng ngang.
Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi là:
• Phục vụ bằng cả trái tim
• Dịch vụ vượt trên sự mong đợi của khách hàng
• Mang lại giá trị cho cộng đồng
Tại Việt Nam, đã có nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng Omotenashi trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng như: Hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, Công ty du lịch Hoàn Mỹ, trạm xăng IDEMITSU,… AEON Mall…
II. Những yếu tố cơ bản của nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi
Theo các chuyên gia, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có ba yếu tố cơ bản để nhận biết.
1. Chuẩn bị chu đáo để phục vụ khách hàng
Các nghệ nhân thưởng trà Nhật Bản có thể dành cả năm trời chỉ để tìm ra bộ ấm chén phù hợp cho những vị khách thưởng trà của mình, doanh nghiệp theo đuổi nghệ thuật phục vụ khách hàng Omotenashi cũng vậy.
Doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian để quan sát, nói chuyện với khách hàng và cố gắng làm tốt nhất công việc có thể.
2. Tạo ấn tượng tốt và thiện cảm với khách hàng
Có một cách rất đơn giản và ít tốn kém để tạo ấn tượng tốt với khách hàng là nụ cười chân thành. Đây là loại vũ khí tối tân mà nhiều nước trên thế giới, kể cả Nhật Bản, khó làm được nhưng ở Việt Nam lại rất dễ. Nụ cười thân thiện, chân chất của người Việt Nam luôn là một trong những yếu tố gây ấn tượng và thiện cảm rất tốt với khách hàng. Trong khi đó, dù đến từ quê hương của Omotenashi nhưng người Nhật thường nghiêm túc, giữ vẻ mặt “lạnh lùng” khi thực hiện triết lý này.
3. Cử chỉ, hành động xuất phát từ trái tim
Điều gì xuất phát từ trái tim sẽ đi đến trái tim! Vì vậy, người thực hiện Omotenashi phải thực sự dành toàn bộ tâm, trí và trái tim khi chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, thay vì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và bất tiện vì phải gửi túi xách bên ngoài, AEON đặt trọn niềm tin vào khách hàng, để họ thoải mái mang túi xách cá nhân vào siêu thị… hay thay vì đuổi khách hàng đi. Để trung tâm mua sắm không bị nóng, Aeon Mall kê bàn ghế để khách hàng không phải ngồi dưới sàn… Chính những điều nhỏ nhặt ấy lại là con đường đến trái tim khách hàng nhanh nhất.
Rõ ràng, nếu được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo và ngoài mong đợi như vậy, người mua hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàng quay lại mua sắm, giao dịch với doanh nghiệp. đồng thời lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân, cộng đồng… Tận tâm với trái tim khách hàng là nền tảng cơ bản của mọi sự thịnh vượng.
III. Cách triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi tại Việt Nam
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp đang gặp nhiều thuận lợi nhờ truyền thống hiếu khách lâu đời và những điểm tương đồng với các nền văn hóa khác ngoài Nhật Bản. Nhưng để thực hiện Omotenashi một cách triệt để và thành công, trước hết các chủ doanh nghiệp cần thay đổi nhận thức, cũng như có kế hoạch thực hiện bài bản.
Dưới đây là mô hình 4 triết lý và 5 bước cơ bản giúp doanh nghiệp Việt áp dụng Omotenashi thành công từ bà Ô Thị Mỹ Phương, Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng AEON Việt Nam.
1. 4 triết lý cơ bản khi thực hiện Omotenashi
4 trụ cột tạo nên thành công của việc áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi của Nhật Bản vào Việt Nam là:
• Khách hàng
• Đồng nghiệp, đội nhóm, đối tác
• Cộng đồng và xã hội
• Tính liên tục và cải tiến.
Để áp dụng ứng dụng Omotenashi vào hành động, trước tiên chủ doanh nghiệp phải hiểu và truyền tải thông điệp, nhận thức của mình đến nhân viên, khách hàng và cộng đồng, cũng như luôn rèn luyện để trau dồi và duy trì các kỹ năng để luôn tạo ra giá trị vượt trên sự mong đợi của khách hàng.
Trong loại hình Omotenashi, ba mắt xích: doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Nhân viên ý thức được rằng “chỉ có trái tim mới chạm đến trái tim” sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Doanh nghiệp khi thu được nhiều lợi nhuận hơn từ chất lượng dịch vụ sẽ có thể nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction – ES) thông qua các hoạt động như tăng lương, chương trình đào tạo nội bộ, team-building…
Sự hài lòng của khách hàng (CS) và sự hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction – ES) trở thành sự luân chuyển qua lại trong triết lý Omotenashi.
2. 5 bước triển khai Omotenashi trong tổ chức, doanh nghiệp
Bước 1: Thay đổi nhận thức của bạn
Bước này dành cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ vai trò của Omotenashi trong ngành dịch vụ. Và sau khi đã nhận thức rõ tinh thần cung cấp dịch vụ có chất lượng, đội ngũ lãnh đạo phải tự giác làm gương và huấn luyện các nhân viên khác làm điều tương tự.
Bước 2: Trang bị kỹ năng cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Bước thứ hai này được hiểu là yêu cầu cơ bản đối với mọi nhân viên trong doanh nghiệp là phục vụ khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau, tạo dựng niềm tin cơ bản từ khách hàng, hiểu và tuân thủ các quy tắc. Nơi làm việc.
Kỹ năng phục vụ cơ bản là cách chào hỏi khách hàng, nở nụ cười thân thiện với khách hàng, sử dụng ngôn từ phù hợp, luôn có mặt và sẵn sàng khi khách hàng cần và hành động. hỗ trợ phù hợp… Tất cả những kỹ năng này đều phải được luyện tập và mài dũa. Hiện tại có Thế Giới Di Động làm rất tốt việc này trong việc đào tạo tài liệu cho nhân viên về văn hóa công ty và cách ứng xử với khách hàng.
Để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng theo nghệ thuật Omotenashi, doanh nghiệp cần nhận diện và ngăn chặn các vấn đề/yêu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp; Điều này cần phải được thực hiện trước khi các vấn đề thực sự xảy ra.
Bước 3: Trang bị kỹ năng vận hành công việc
Yêu cầu cơ bản trong bước thứ ba này là doanh nghiệp hiểu được sự cần thiết và các khái niệm cơ bản của chính sách QSC (Quality/Chất lượng – Dịch vụ/Dịch vụ – Sạch sẽ) và nhận thức được vai trò của nhân viên phục vụ tại nơi làm việc. Từ đó, chủ doanh nghiệp và các cấp quản lý có thể phân tích điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, đề xuất cải tiến quy trình, chính sách cũng như thể hiện nỗ lực và dẫn dắt mọi người đi theo chu trình. PDCA (Kế hoạch/Plan – Do/Implement – Check/Kiểm tra – Action/Adjust).
Đối với quá trình khắc phục sự cố, doanh nghiệp cần nhìn ra những thách thức và đề xuất giải pháp, cũng như quản lý khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý bằng cách xác định chính xác mục đích và mức độ khẩn cấp. mức độ liên quan đến khiếu nại của khách hàng trong khi thể hiện sự chân thành.
Chẳng hạn, ở nhà hàng thịt nướng, nhân viên không cần phải đợi khách đang nướng dở miếng bò hảo hạng thì hết than, mà phải tinh tế quan sát, dự đoán và đáp ứng ngay nhu cầu phát sinh của khách. . khách hàng ngay khi sự cố xảy ra và trước cả khi họ lên tiếng.
Hay tại Aeon mall, qua thời gian tìm hiểu và trao đổi với khách hàng, Aeon mall nhận thấy nhu cầu được thông báo sớm giờ chạy xe của họ nên đã phát loa thông báo trước 10 phút hoặc cập nhật tình hình thời tiết. chi tiết ngoại thất trong toàn bộ khuôn viên TTTM để khách hàng kịp thời chuẩn bị.
Bước 4: Tạo ra các kỹ năng toàn diện và đa dạng
Bước thứ tư trong quy trình thực hiện nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi bao gồm yêu cầu cơ bản là thấu hiểu sự đa dạng của khách hàng: độ tuổi, giới tính, sở thích, thị hiếu, văn hóa vùng miền… nhưng vẫn đảm bảo tôn trọng sự khác biệt về giá trị và hành vi , thấu hiểu triết lý “không rào cản” giữa các vùng miền, quốc gia…
Hơn nữa, các chủ doanh nghiệp và nhà quản lý cần đóng vai trò lãnh đạo trong các dự án cải tiến nội bộ để nâng cao hơn nữa nhận thức của họ và nhân viên về sự khác biệt và đa dạng văn hóa. , thu thập thông tin về các dịch vụ cần thiết để quản lý những khác biệt này và đề xuất các dịch vụ phù hợp để cải thiện toàn bộ nơi làm việc.
Bước 5: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Bước cuối cùng trong quá trình thực hiện nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi, cấp quản lý cần hiểu rõ vai trò của từng nhân viên để đưa ra mục tiêu phù hợp và có chương trình đào tạo nhằm thay đổi nhận thức cũng như nâng cao dịch vụ khách hàng. nâng cao năng lực chung cho toàn công ty.
Bà Phương nhấn mạnh, trong thời đại ngày nay, khách hàng có vô số lựa chọn mua sắm và các nhà bán lẻ cũng phải có nhiều biện pháp để lôi kéo khách hàng. Tuy nhiên, nếu đến được nơi mà họ được phục vụ theo tinh thần Omotenashi, nơi “phục vụ nụ cười 0 đồng”, họ sẽ sớm trung thành với doanh nghiệp, cũng như giúp lan tỏa triết lý và hoạt động. doanh nghiệp chuyên dụng của bạn cho một cộng đồng mua sắm lớn hơn.
Vì vậy, thay vì bắt nhân viên tuyến đầu như bảo vệ, lễ tân, nhân viên kinh doanh phải cật lực tuân theo “giáo trình tiếp xúc khách hàng”, doanh nghiệp nên trao quyền cho nhân viên, để họ tự tin trong công việc. tiếp xúc và phục vụ khách hàng, có thể ra quyết định giải quyết vấn đề ngay lập tức. Tất nhiên, nó vẫn dựa trên bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp đã ban hành.
Nếu bạn quan tâm đến nghệ thuật chăm sóc khách hàng, kinh nghiệm quản trị kinh doanh trên thế giới và tại Việt Nam, bạn có thể để lại email bên dưới để nhận bản tin hàng tuần từ MISA AMIS!
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
Đánh giá bài viết
