Cách áp dụng chiến lược phân tích khách hàng 360 độ

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, làm sao để một doanh nghiệp có thể vượt qua được đối thủ, chiếm lĩnh được thị phần? Có phải là các chiến dịch quảng bá mạnh mẽ hay các chương trình chiết khấu cao?

Phân tích khách hàng 360 độ là bước đi đầu tiên giúp doanh nghiệp tìm được đúng khách hàng mục tiêu và thực thi các chiến lược Marketing phù hợp và tối ưu. Từ đó, cải thiện doanh thu, lợi nhuận, từng bước chiếm lĩnh thị phần, vượt đối thủ, giành chiến thắng bền vững. 

1. Phân tích khách hàng 360 độ là gì?

Phân tích khách hàng 360 độ là việc mà chúng ta tìm hiểu mọi khía cạnh của một đối tượng khách hàng nào đó, trong đó tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng là 2 yếu tố quan trọng nhất, hỗ trợ cho quá trình tiếp cận khách hàng và tiếp thị sản phẩm. 

Để tìm hiểu được tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phác họa được chân dung của khách hàng từ các thông tin cơ bản đến phức tạp nhất, ví dụ:

• Tên, tuổi, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, quê quán
• Giới tính, tình trạng hôn nhân
• Số điện thoại, email, các profile cá nhân (Facebook, Youtube, Tiktok, Instagram…)
• Học vấn, nghề nghiệp, thu nhập
• Sở thích, phong cách sống
• Động lực, rào cản
• Hành vi
• Bạn bè, gia đình
• Các thông tin khác

Để có thể thu thập được càng nhiều thông tin của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các cách sau:

• Phân tích khách hàng 360 độ từ việc nghiên cứu thị trường
• Phân tích khách hàng 360 độ từ dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng 
• Phân tích khách hàng 360 độ từ dữ liệu mạng xã hội
• Phân tích khách hàng 360 độ từ khảo sát
• Phân tích khách hàng 360 độ từ website

2. Tại sao phải phân tích khách hàng 360 độ?

Việc phân tích khách hàng 360 độ là bước đầu tiên, quan trọng nhất giúp thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp.

2.1 Hiểu và tiếp cận đúng đối tượng, đưa ra giải pháp Marketing phù hợp

Phân tích khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp Marketing phù hợp, tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh đồng thời đưa sản phẩm của mình tới đúng đối tượng hơn.

Ví dụ: 

• Trước khi phân tích khách hàng: Nhãn hàng A phân phối các dòng kem dưỡng ẩm bình dân quảng bá tới đối tượng nữ giới 18-44 tuổi. Kết quả cho thấy, chi phí Marketing chiếm 45% doanh thu và tỉ lệ đưa ra quyết định mua hàng chỉ chiếm 30% tổng số khách hàng tiếp cận.
• Sau khi phân tích khách hàng: Nhãn hàng A đã nhận thấy rằng, mức độ quan tâm của đối tượng nữ giới từ khoảng 25-44 tuổi khá thấp và gần như là không có độ quan tâm bởi ở độ tuổi 25-44, thu nhập của họ cao hơn và quan tâm tới các dòng kem dưỡng ẩm cao cấp, có thương hiệu nhiều hơn. Do đó, nhãn hàng A đã tập trung vào đối tượng từ 18-23 tuổi và cải thiện được hiệu quả quảng bá nhờ việc phân tích khách hàng 360 độ.

Thông qua quá trình nghiên cứu, phân tích doanh nghiệp đã hiểu được nhu cầu và mong muốn của các nhóm đối tượng với độ tuổi khác nhau, lựa chọn tiếp cận được đúng đối tượng, nhờ đó giúp:

• Giảm chi phí Marketing từ 45% xuống 30% 
• Tăng tỉ lệ đưa ra quyết định mua hàng từ 30% lên 45%

2.2 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, tối ưu chi phí quảng bá

Phân tích khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình đưa ra chiến lược marketing. Chiến lược marketing tác động trực tiếp tới doanh thu cũng như lợi nhuận. Nếu doanh nghiệp không chú trọng tới việc phân tích khách hàng thường rơi vào thực trạng là chi phí marketing cao nhưng doanh thu và lợi nhuận lại thấp.

Ví dụ:

• Trước khi phân tích khách hàng: Nhãn hàng A phân phối các dòng sản phẩm về ốp điện thoại, có khả năng tài chính tốt. Nhãn hàng có dự định làm SEO – Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) để tiếp cận khách hàng. Chi phí làm SEO khá cao, chiếm 55% doanh thu. Đây có thể là chiến lược marketing tốt nhất nhưng chưa thực sự phù hợp.
• Sau khi phân tích khách hàng: Nhãn hàng thấy rằng, do giá trị của sản phẩm nhỏ và hành vi mua ốp điện thoại thường xảy ra tại các trang mạng xã hội như Facebook, sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki hơn là tại Google. Vì thế, chiến lược quảng cáo trên các nền tảng này sẽ phù hợp hơn. Sau một thời gian triển khai, chi phí chỉ chiếm khoảng 25% doanh thu.

Doanh nghiệp có thể tiết kiệm nhiều chi phí quảng cáo, tăng trưởng doanh thu và hoạt động hiệu quả hơn nhờ phân tích khách hàng kỹ càng và đưa ra chiến lược Marketing đáp ứng đúng nhu cầu.

3. Áp dụng chiến lược phân tích khách hàng 360 độ để vượt đối thủ, giành chiến thắng

Theo báo cáo trải nghiệm khách hàng năm 2022 của KPMG thì 93% số khách hàng tại Việt Nam đều sẵn sàng chi trả thêm tiền cho những đơn vị uy tín và hiểu khách hàng hơn. Điều này cho thấy, phân tích khách hàng 360 độ và đưa ra chiến lược vô cùng quan trọng.

3.1 Phân tích khách hàng từ nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là công tác tìm hiểu về trải nghiệm mua sắm cũng như lịch sử bán hàng, vị trí địa lý… của khách hàng trực tiếp thực tế hoặc thông qua tư liệu có sẵn.

Thông qua việc nghiên cứu thị trường này, chúng ta có thêm nhiều thông tin hơn về khách hàng, hiểu rõ:

• Khách hàng là ai, bao nhiêu tuổi, ở khu vực nào, đã kết hôn hay chưa?
• Khách hàng đã từng mua và sử dụng những sản phẩm nào? Có hài lòng hay không?
• Tính cách của khách hàng ra sao? Tâm lý đối với nhãn hàng như thế nào?

Doanh nghiệp có thể nghiên cứu thị trường thông qua các công cụ 4.0 hoặc sử dụng một bộ phận nhân lực nghiên cứu thị trường thực tế ở bên ngoài, hoặc thông qua báo cáo của các đơn vị chuyên nghiên cứu thị trường. 

3.2 Phân tích khách hàng từ dịch vụ tư vấn và chăm sóc

Bên cạnh việc phân tích từ nghiên cứu thị trường thì các bạn cũng có thể phân tích khách hàng 360 độ từ dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng của công ty. Các yếu tố lớn nhất và dễ dàng nắm bắt được nhất thông qua dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng của công ty có thể là:

• Lịch sử mua hàng của khách, bao gồm cả sản phẩm của mình và của đối thủ
• Tâm lý và tính cách của khách hàng thông qua cách nói chuyện
• Trải nghiệm mua sắm, sự hài lòng cũng như ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm của mình

3.3 Phân tích khách hàng từ dữ liệu mạng xã hội

Doanh nghiệp có thể phân tích khách hàng từ dữ liệu mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, Tiktok, Twitter, Zalo… Từ nguồn dữ liệu này, bạn có thể tìm hiểu thông tin về cá nhân một cách chính xác dù thông tin đó đã được khách hàng ẩn đi hoặc che giấu, các thông tin có thể tìm hiểu như:

• Nhân khẩu học: Tuổi tác, giới tính, tình trạng hôn nhân, số điện thoại, email, bạn bè, trường học…
• Sở thích: Khách hàng thích gì? Thường làm gì?
• Hành vi: Khách hàng có hành vi như thế nào? Tìm hiểu và mua hàng nhanh chóng hay lâu dài, khách hàng sẽ thường tìm kiếm những gì khi có nhu cầu mua hàng…
• Nhu cầu của khách hàng: Đang tìm kiếm các dòng sản phẩm nào, đang quan tâm đến dịch vụ gì?

3.4 Phân tích khách hàng từ khảo sát

Doanh nghiệp có thể sử dụng khảo sát online hoặc khảo sát trực tiếp.

• Khảo sát online: Sử dụng Google Biểu Mẫu, Google Docs… để tạo mẫu các câu hỏi và gửi tới các khách hàng mục tiêu. 
• Khảo sát trực tiếp: Trực tiếp khảo sát, có thể khảo sát tại trường học, bệnh viện… tại các vị trí địa lý phù hợp với đặc điểm sản phẩm, dịch vụ để nắm được ý kiến khách hàng.

Doanh nghiệp dựa theo các thông tin thu thập được cùng các thông tin khác để vẽ ra chân dung khách hàng chính xác nhất.

3.5 Phân tích khách hàng từ website

Dựa theo thói quen và lịch sử, tần suất lướt website của khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được:

• Động cơ khiến khách hàng tìm tới website
• Lý do khách hàng rời bỏ website
• Tìm ra giải pháp giúp khách hàng ở lại website và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể sử dụng mã tracking, công cụ phân tích website như Hotjar, Google Analytics, Lucky Orange, Crazy Egg… để theo dõi hành vi của khách hàng.

>> Xem thêm: Cách phân tích, đánh giá và đáp ứng nhu cầu khách hàng

4. Bộ câu hỏi phân tích khách hàng 360 độ mới nhất giúp bạn chinh phục khách hàng

Để hỗ trợ việc thực hiện phân tích khách hàng 360 độ trở nên hiệu quả và thuận lợi hơn, MISA cung cấp những bộ câu hỏi mẫu mà các doanh nghiệp có thể tham khảo ngay dưới đây: 

4.1 Câu hỏi về phân tích nhân khẩu học

Trong phân tích yếu tố nhân khẩu học của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng bộ câu hỏi sau:

• Độ tuổi: giúp doanh nghiệp có thể nắm được đối tượng có độ tuổi phù hợp để sử dụng sản phẩm và dịch vụ hay không, đồng thời phục vụ cho các chương trình chăm sóc khách hàng. 
• Tình trạng hôn nhân: giúp doanh nghiệp có thể nắm được đối tượng là người đã có gia đình hay chưa có gia đình, có con hay chưa có con, thường sử dụng cho những sản phẩm dịch vụ đặc thù liên quan tới tình trạng hôn nhân như các sản phẩm tiêu dùng, gia dụng…
• Giới tính: Giúp doanh nghiệp khoanh vùng được đối tượng bởi có nhiều sản phẩm sẽ chỉ dành riêng cho nam hoặc dành riêng cho nữ
• Quê quán, địa chỉ: giúp doanh nghiệp hoạch định được khu vực nào sản phẩm được quan tâm và phân phối nhiều nhất. Từ đó, doanh nghiệp có kế hoạch Marketing khác nhau đến những khu vực mà sản phẩm dịch vụ chưa thể tiếp cận được.
• Nghề nghiệp: giúp doanh nghiệp nắm được đặc tính sử dụng sản phẩm. 
• Thu nhập: giúp doanh nghiệp nắm được khả năng tài chính của khách hàng, dẫn đến đánh giá được khả năng bỏ tiền để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Ví dụ: Đối tượng khách hàng nào phù hợp với sản phẩm tinh dầu xe hơi?

• Độ tuổi: 33 trở lên
• Tình trạng hôn nhân: Có gia đình
• Giới tính: Nam giới
• Quê quán, địa chỉ: Các tỉnh, thành phố lớn
• Nghề nghiệp: Những người có quyền quyết định trong doanh nghiệp, tài xế… 
• Thu nhập: Trên 15 triệu

4.2 Bộ câu hỏi về hành vi nói chung

Khi tìm hiểu về hành vi khách hàng nói chung, doanh nghiệp cần phải trả lời được các câu hỏi:

• Khách hàng thường tìm kiếm thông tin ở đâu? Như thế nào? Từ đó, doanh nghiệp có thể thấy được kênh nào có nhiều khách hàng nhất
• Khách hàng thường trực tuyến ở thời điểm nào? Từ đó, doanh nghiệp có thể thấy được thời điểm nào có thể dễ dàng tiếp cận nhất.
• Khách hàng thường tìm đến với nhu cầu mua sắm như thế nào thông qua các trang mạng xã hội? Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp tiếp cận khách hàng từ đầu tới cuối, đồng hành và không ngừng thuyết phục khách hàng. 
• Khách hàng đang được đối thủ nào tiếp cận và đối thủ tiếp cận khách hàng như thế nào? Từ đó, doanh nghiệp có thể biết người biết ta, trăm trận trăm thắng.
• Nhân tố nào có thể tác động tới hành vi hoạt động trên các trang mạng của khách hàng? Có thể là công việc, nghề nghiệp, có thể là tình trạng hôn nhân hay sức khỏe? Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm ra chìa khóa then chốt để tạo ra liên kết với khách hàng.

Ví dụ: Làm thế nào để có thể tiếp cận gần nhất với khách hàng? 

• khách hàng thường tìm kiếm thông tin tại Facebook và Google
• Khách hàng thường trực tuyến nhiều nhất vào cuối tuần, buổi sáng sớm 6-7h30 và buổi tối 19h30-22h30.
• Khách hàng thường có quyết định mua sắm một cách nhanh chóng với các sản phẩm dưới 300.000 VNĐ và có xu hướng tìm kiếm khoảng 3-5 ngày với các sản phẩm từ 300.000 VNĐ trở lên
• Khách hàng đang được các đối thủ tầm trung tiếp cận thông qua Facebook và Shopee. 
• Giá của sản phẩm đang là yếu tố mà khách hàng đang cân nhắc nhiều nhất vì thời gian tìm hiểu ở các sản phẩm giá rẻ nhiều hơn.

4.3 Bộ câu hỏi về hành vi mua sắm

Bên cạnh hành vi nói chung thì hành vi mua sắm nói riêng sẽ hữu ích hơn với doanh nghiệp trong việc phân tích khách hàng:

• Động lực nào khiến khách hàng lựa chọn một sản phẩm này thay cho sản phẩm khác? Có thể là giá cả, chương trình khuyến mãi, được miễn phí vận chuyển hay do vị trí địa lý? Từ đó, doanh nghiệp có thể từng bước cải thiện những yếu tố gây ảnh hưởng tới việc lựa chọn của khách hàng và đưa khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự. 
• Hành vi của khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng của những yếu tố gì? Có thể chịu ảnh hưởng bởi văn hóa gia đình, văn hóa công sở, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân…? Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm chắc được “tiếng lòng” của khách hàng và xử lý, gỡ rối, giúp khách hàng cảm thấy sản phẩm của doanh nghiệp mới là lựa chọn tốt nhất. 
• Ai là người đưa ra quyết định cuối cùng? Người mua chưa chắc đã là người sử dụng? Từ đó, doanh nghiệp có thể tư vấn và đưa ra những ưu điểm chuẩn xác hơn với đối tượng trực tiếp sử dụng. 
• Hành vi của khách hàng về đối thủ ra sao? Khách hàng có thường xuyên tìm kiếm đối thủ hay đánh giá công khai các sản phẩm của đối thủ không? Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm được khách hàng đang quan tâm, thích thú tới đối thủ nào và có giải pháp để cải thiện sản phẩm của mình, đưa sản phẩm của mình tới đúng khách hàng hơn.
• Nếu khách hàng lựa chọn sản phẩm đối thủ thì yếu tố nào khiến họ thực hiện hành vi như vậy? Việc tìm hiểu được điều này giúp doanh nghiệp có thể định vị lại được sản phẩm, từ đó cải thiện sản phẩm và doanh thu.

Ví dụ: Tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm này?

• Khách hàng lựa chọn sản phẩm này vì được miễn phí vận chuyển
• Khách hàng lựa chọn sản phẩm này vì phù hợp với nhu cầu của dân văn phòng
• Khách hàng lựa chọn sản phẩm này do ảnh hưởng từ chồng hoặc bố mẹ.
• Khách hàng đang cân nhắc sản phẩm của doanh nghiệp và một sản phẩm khác của đối thủ do yếu tố về giá.

4.4 Bộ câu hỏi về hành trình trải nghiệm khách hàng

Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm, doanh nghiệp cần phân tích về trải nghiệm khách hàng để đảm bảo tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn bằng một số câu hỏi:

• Khách hàng có chia sẻ công khai trải nghiệm sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp lên mạng xã hội hay không? Từ đó doanh nghiệp hiểu được trải nghiệm khách hàng với sản phẩm tốt hay không tốt.
• Khách hàng có giới thiệu tới bạn bè, người thân về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Từ đó, doanh nghiệp hiểu được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
• Khách hàng có cảm xúc như thế nào ngay sau khi và mãi về sau sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng? Từ đó, khách hàng có thể nắm được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như nắm được khả năng quay lại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
• Khách hàng có thể hiện trải nghiệm, chia sẻ công khai hay giới thiệu với bạn bè, người thân sản phẩm dịch vụ của một bên nào khác hay không? Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm được kỳ vọng về sản phẩm của khách hàng.

Ví dụ: Khách hàng có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ không?

• Khách hàng không chia sẻ công khai do tính cá nhân
• Khách hàng có giới thiệu tới bạn bè, người thân
• Khách hàng vui vẻ giao tiếp với nhãn hàng

4.5 Bộ câu hỏi về định tính 

Để giúp doanh nghiệp có thể cải thiện các chiến dịch Marketing về sau, doanh nghiệp cần phải nắm được định tính yêu ghét, mong đợi hay xua đuổi của khách hàng bằng những câu hỏi gợi ý như:

• Khách hàng có chủ động tiếp tục liên hệ với doanh nghiệp hay không
• Trong quá trình sử dụng, khách hàng có chia sẻ và phản hồi với doanh nghiệp hay không
• Khách hàng có tiếp nhận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hay không
• Khách hàng có cảm xúc hay thể hiện gì đối với các sản phẩm dịch vụ của đối thủ

5. Lưu ý khi sử dụng bộ câu hỏi phân tích khách hàng 360 độ

Từ bộ câu hỏi phân tích khách hàng 360 độ ở trên, rõ ràng, những lưu ý dưới đây sẽ rất cần thiết cho doanh nghiệp.

5.1 Chú ý tới nguồn lực để linh hoạt

Mỗi doanh nghiệp có nguồn lực bộ máy marketing khác nhau và sẽ cần một quy trình nghiên cứu, phân tích khách hàng 360 độ khác nhau. Tùy theo nguồn lực của mỗi doanh nghiệp mà có thể thu nhỏ hoặc mở rộng quy mô phân tích.

5.2 Chú ý tới việc so khớp thông tin

Như đã chia sẻ, thông tin mà chúng ta nhận được khi phân tích khách hàng thông qua nhiều nguồn dữ liệu có thể không khớp với nhau do khách hàng có thể để thông tin giả mạo vì một số lý do cá nhân. Vì thế, trong quá trình thu thập khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận được 2 câu trả lời khác nhau cho một câu hỏi về khách hàng. 

Vì thế, để xây dựng được chân dung khách hàng chuẩn, doanh nghiệp cần phải có công đoạn so khớp thông tin nhận được giữa các kết quả từ nhiều nguồn dữ liệu. 

Ví dụ: Khách hàng A có độ tuổi được chia sẻ tại Facebook là 12/12/1996. Tuy nhiên, khách hàng này có độ tuổi được chia sẻ tại Zalo là 12/12/1990. Do đó, doanh nghiệp cần có công đoạn so khớp thông tin ở các nguồn dữ liệu khác để xác thực độ tuổi của khách hàng.

Kết luận

Về cơ bản, phân tích khách hàng 360 độ khách hàng sẽ đem lại lợi ích về doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Dưới thực trạng kinh tế sụt giảm, các doanh nghiệp càng nên thận trọng hơn trong việc sử dụng ngân sách cho quảng bá. Và hy vọng việc áp dụng phân tích khách hàng 360 độ sẽ giúp chiến dịch Marketing không ngừng cải thiện, thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp!

Tác giả: Lương Thanh Hà