Là một nhân viên bán hàng giỏi, chắc chắn bạn sẽ cần đến những bí quyết xử lý những tình huống bán hàng khó nhằn nhất dưới đây.
Đây là những tình huống khó xử trong bán hàng phổ biến nhất mà nhân viên bán hàng liệt kê là khó giải quyết nhất. Đừng lo lắng vì chúng tôi có những gợi ý về cách giúp bạn vượt qua những rào cản này một cách dễ dàng.
1. Khi khách hàng hỏi “Bạn lấy số của mình ở đâu?”
Đây là những tình huống bán hàng mà nhân viên bán hàng thường gặp nhất khi gọi điện cho khách hàng. Trong trường hợp này, khách hàng nên trả lời như thế nào để khách hàng không cúp máy mà tiếp tục nghe bạn giới thiệu?
Một số nhân viên kinh doanh trả lời khách hàng rằng chính khách hàng đã để lại số điện thoại trên website công ty khi tải sách/tài liệu miễn phí vào lúc 14h30 ngày 19/10/2019 khiến khách hàng thực sự hoang mang. và nó như thử thách trí nhớ của họ. Câu trả lời này không được khuyến khích.
Vẫn với nội dung trên, bạn có thể khéo léo thay câu thành: “Xin chào, tôi là Khuyên đến từ công ty ABC. Tôi nhận thấy rằng bạn đã tải xuống cuốn sách chiến lược bán hàng mùa đông của chúng tôi, đơn giản là bạn muốn tìm hiểu chiến lược hay bạn đang tìm kiếm một giải pháp toàn diện giúp bạn tiết kiệm chi phí bán hàng?
Đặt cuộc trò chuyện với khách hàng trong một ngữ cảnh cụ thể cũng rất quan trọng nếu bạn muốn tiếp tục tương tác với khách hàng. Điều cần làm là bạn cần tránh những khung giờ khách hàng có thể bận và luôn nói rõ mục đích cuộc gọi cũng như họ tên của bạn.
Ví dụ, xin chào ông/bà, tôi là Khuyên đến từ công ty ABC. Tôi gọi cho bạn vì tôi đã xem bài viết của công ty bạn thực sự cung cấp nội dung chất lượng cao nhưng không thực hiện bất kỳ hành động nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi sau khi khách hàng đọc xong bài viết. viết đó. Bạn có muốn nghe một giải pháp hữu ích trong trường hợp này?
2. Khi khách hàng im lặng và bạn cũng hết chủ đề nói tiếp
Tình trạng bán hàng này phổ biến nhất ở nhân viên bán hàng chưa có kinh nghiệm, nhân viên bán hàng mới.
Lời khuyên lúc này là hãy dành ra 5-10 phút để tìm hiểu về khách hàng cũng như lĩnh vực khách hàng quan tâm để tìm ra chủ đề chung giữa hai bạn nếu khách hàng vô tình im lặng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, sự im lặng là cần thiết, chẳng hạn như khi bạn đang đưa ra một đề xuất hoặc tranh luận và khách hàng cần thời gian để suy nghĩ và cung cấp những thông tin có giá trị khác.
Trò chuyện với khách hàng một cách chừng mực, cho khách hàng chút thời gian yên tĩnh là “mẹo” của nhiều nhân viên bán hàng kỳ cựu bởi việc giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra hoàn toàn khác với việc nói không ngừng. thậm chí cạnh tranh với bài phát biểu của khách hàng.
Tìm hiểu thêm:
>> 5 Bước chinh phục khách hàng từ phàn nàn
>> 3 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu
>> Cách tính phần trăm chiết khấu
>> Làm sao giữ chân khách hàng cũ?
3. Khi trò đùa/ trò đùa của bạn không được khách hàng hưởng ứng
Đây có thể là một tình huống bán hàng mà bất kỳ nhân viên, người mới hay người có kinh nghiệm nào cũng có thể gặp phải. Có thể với bạn, câu đùa/trò đùa đó thật buồn cười nhưng với khách hàng thì ngược lại, bạn cần xử lý tình huống này như thế nào?
Để vượt qua nỗi xấu hổ và cứu vãn cuộc trò chuyện với khách hàng, có hai bước đơn giản cần thực hiện:
Đầu tiên, bạn cần thẳng thắn thừa nhận rằng trò đùa của bạn thật tồi tệ. Một số câu cảm thán thường được sử dụng trong trường hợp này là: “Thật buồn cười phải không?” “Ồ, tôi không nghĩ trò đùa của mình lại tệ đến vậy?”…
Rồi bạn tiếp tục câu chuyện với một lý do kinh điển: các bậc tiền bối thường bảo tôi kể chuyện cười mà tôi không nghĩ nó dở đến thế….
Tuyệt đối đừng tranh cãi với khách hàng về lý do tại sao họ không thấy trò đùa/trò đùa của bạn buồn cười. Tôi chắc rằng bạn không muốn nghe lý do thực sự đằng sau đó.
4. Khi cả khách hàng và bạn nói cùng một lúc
Ngay cả khi bạn rất cẩn thận để khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện trước khi bạn bắt đầu, bạn vẫn dễ nhầm lẫn giữa việc tạm dừng của họ. Cả hai bạn bắt đầu nói cùng một lúc, sau đó bạn dừng lại để khách hàng nói trước, sau đó bạn bắt đầu lại – và sự lúng túng có thể khiến bạn quên mất kịch bản tiếp theo là gì.
Lần tới khi bạn vướng vào một cuộc khẩu chiến, hãy rút lui ngay lập tức. Sẽ dễ dàng hơn nhiều để giải quyết các tình huống bán hàng như thế này khi một người chỉ đơn giản là ngừng nói, vì vậy ngay cả khi khách hàng tiềm năng dừng lại để bạn nói, hãy giữ im lặng và bỏ đi. cho họ. Họ sẽ nhanh chóng đưa ra suy nghĩ của mình và bạn sẽ dễ dàng tiếp tục cuộc trò chuyện cũng như lời đề nghị của mình.
5. Khi khách hàng nói những điều kỳ quặc
Tình trạng này không phải do bạn nên bạn không thể kiểm soát được, chỉ có thể đối mặt với nó. Tuyệt đối không nên nói những câu khiến khách hàng khó xử, điều đó sẽ khiến cuộc trò chuyện kết thúc ngay lập tức và đảm bảo bạn sẽ không thể tiếp cận khách hàng lần sau.
Cách thông minh nhất để xử lý những tình huống bán hàng này là giả vờ rằng những gì khách hàng vừa nói không có gì lạ và bạn đã từng nghe qua. Hãy bình tĩnh, không xu nịnh sẽ gây tác dụng ngược với những khách hàng tinh ý.
Ví dụ, khi một khách hàng nói về thức ăn trong hộp cơm của anh ấy, tất cả đều do mẹ anh ấy chuẩn bị. Bạn có thể ghen tị với sự quan tâm đó và chia sẻ những món ăn của mẹ bạn ngon như thế nào…
6. Khi bạn vừa đưa ra một bình luận xúc phạm
Trong trường hợp này, có lẽ điều bạn mong muốn nhất là quay ngược thời gian để không nói ra câu nói xúc phạm đó, nhưng tất cả đã quá muộn. Bạn đã vô tình nói điều gì đó xúc phạm, và bây giờ tâm trạng rất căng thẳng.
Trong trường hợp này, đừng bỏ qua hoặc làm sáng tỏ những gì bạn vừa nói. Làm như vậy có nghĩa là bạn ổn với nhận xét – điều mà bạn chắc chắn là không.
Thay vào đó, hãy xin lỗi ngay lập tức. Một lời xin lỗi đơn giản và chân thành là tốt nhất; ví dụ, bạn có thể nói, tôi xin lỗi, điều đó chắc chắn không phù hợp, hoặc tôi rất xin lỗi, ý tôi không phải như vậy.
Sau đó thay đổi chủ đề bằng một trong các dòng sau:
• Như chúng ta đã thảo luận về
• Tôi nghĩ bạn đã nói về
• Chúng ta có nên chuyển sang vấn đề tiếp theo không?
Để trở thành người bán hàng giỏi nhất, chắc chắn bạn sẽ phải trải qua một hoặc tất cả các tình huống bán hàng kể trên. Hãy bình tĩnh để tìm ra hướng hành động tốt nhất và tiếp tục cuộc trò chuyện để đạt được mục tiêu bán hàng của bạn.
>>Tham khảo: Phần mềm CRM là gì, Tại sao doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM lại chăm sóc khách hàng tốt như vậy?
Đánh giá bài viết
