Gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là điều kiện quan trọng cho sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Hãy cùng AMIS.VN tìm hiểu cách thức các tập đoàn hàng đầu thế giới giữ chân khách hàng.
I. Chiến lược giữ chân khách hàng của Apple
1. Chất lượng sản phẩm khác biệt
Apple từ lâu đã không còn coi trọng doanh số bán iPhone mới mỗi năm mà thay vào đó, hãng chọn cách giữ chân khách hàng càng lâu càng tốt.
Nói cách khác, Apple đang dần thay đổi chiến lược tăng trưởng dựa trên việc tối đa hóa doanh số bán hàng sang tăng trưởng bền vững với mục tiêu giảm thiểu lượng khách hàng ngừng sử dụng iPhone. Apple muốn trở thành một công ty tạo ra và duy trì những khách hàng trung thành càng lâu càng tốt. Đó là điều mà hầu hết các đối thủ hiện tại của Apple không làm được.
Một người sử dụng điện thoại của mình trong một thời gian dài, rất khó để biết anh ta muốn để lại cho người thân hay bán lại. Nhưng với các sản phẩm của Apple thì khác, lượng fan Apple đông đảo là điều kiện đảm bảo cho vòng đời iPhone dài hơn. Chưa kể, doanh số bán iPhone trên thị trường chưa bao giờ có dấu hiệu chững lại cho dù thị trường có biến động như thế nào. Càng nhiều người dùng tiếp xúc với iPhone, Apple càng được lợi.
Ngay cả khi một chiếc iPhone phải qua tay nhiều chủ sở hữu, Apple vẫn sẽ được hưởng lợi từ việc thiết bị được khai thác triệt để và iOS, App Store có cơ hội cung cấp cho nhiều người hơn. Vì vòng đời của một chiếc iPhone trước khi đến bãi rác hay nhà máy tái chế rất dài nên Apple không bao giờ phải lo lắng về thị phần iPhone trên thị trường hay đau đầu tìm cách giảm giá iPhone để thu hút khách hàng.
2. Quyền lợi người dùng
Các nhà phân tích tin rằng một chiếc iPhone 1.200 USD có thể không đắt bằng một chiếc iPhone 600 USD do độ bền của nó cao hơn gấp đôi. Một chiếc iPhone 1.200 đô la có thể cung cấp nhiều tiện ích gấp bốn lần so với một chiếc iPhone 600 đô la. Bằng cách làm cho sản phẩm trở nên bền bỉ hơn về cả phần cứng và phần mềm, Apple dễ dàng tạo dựng được nền tảng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
3. Khẳng định uy tín thương hiệu
Apple cho biết họ đã bán được hơn 2 tỷ thiết bị iOS, trong đó có 1,3 tỷ thiết bị đang hoạt động. Trung bình mỗi năm Apple bán được hơn 200 triệu chiếc iPhone. Điều đó có nghĩa, Apple luôn có một lượng khách hàng ổn định hàng năm cho dù hãng có ra mắt iPhone mới hay không.
Apple không thực sự quan tâm đến việc chạy theo khách hàng để thuyết phục họ mua iPhone mới. Trong nhiều trường hợp, chủ yếu là khách hàng chủ động tìm đến Apple trước. Công ty có Chương trình nâng cấp iPhone và nếu người dùng muốn nâng cấp lên iPhone, họ có thể tham gia để mua iPhone với giá rất ưu đãi hàng năm.
Thậm chí, nếu không muốn mua iPhone mới, bạn có thể chọn những mẫu iPhone cũ hơn, cụ thể là iPhone 7, 8. Đây là những mẫu Apple chính hãng trên thị trường và chắc chắn sẽ nhận được bản cập nhật iOS trong vài năm tới.
II. Cách tăng lòng trung thành của khách hàng trên Amazon
1. Chiến lược tiếp thị $0,16
Nếu bạn mua một món hàng trên Amazon, chẳng may sau đó giá sản phẩm giảm xuống, Amazon sẽ tạo ra sự khác biệt khi: số tiền chênh lệch được chuyển ngay vào tài khoản của bạn. Ngay cả khi chỉ chênh lệch 0,16 USD. Đây có phải là một chiến lược tài chính không khôn ngoan? Vì chi phí tiếp cận khách hàng, tính toán chênh lệch giá và chuyển tiền trở lại tài khoản chắc chắn cao hơn lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được, chưa kể Amazon không kiếm được tiền từ hoạt động này.
Nhưng đó là điều khiến Amazon khác biệt với đối thủ. Bằng việc trả lại cho khách hàng phần chênh lệch, chỉ từ 0,16 USD, Amazon muốn chứng minh với khách hàng rằng họ đang kinh doanh trung thực, luôn hướng tới sự chính trực và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. khách hàng đến trước. Tương tự như vậy, số tiền đó có thể không tạo ra sự khác biệt lớn trong tài khoản của khách hàng nhưng chắc chắn sẽ tạo ấn tượng lớn về hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng người dùng.
2. Sự trung thực của công ty với Amazon Prime
Đối với một số doanh nghiệp, chiến lược khách hàng trung thành có thể không hoạt động tốt. Nhưng đối với Amazon, chương trình này không chỉ làm tăng lòng trung thành với thương hiệu mà còn cả lượng khách hàng sẵn sàng chi trả.
Theo thông cáo báo chí của Amazon vào cuối năm 2013, Prime có hàng chục triệu thành viên trên toàn thế giới. Tuy nhiên, khi nhìn lại, Amazon Prime được tạo ra như một chương trình “giảm giá” dựa trên một lời hứa đơn giản: chi 79 USD/tháng và được giao hàng miễn phí trong 2 ngày. Trên thực tế, việc vận chuyển chưa chắc đã miễn phí, bởi trước đó, khách hàng đã thanh toán tiền thông qua số tiền chi tiêu trên. Nhưng theo một cách nào đó, Amazon đã làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo cho họ cảm giác rằng họ được miễn phí vận chuyển. Vì vốn dĩ ai chẳng thích được nhận quà?
Một lý do khác cho sự thành công của Amazon Prime là nó đánh trúng điểm đau của khách hàng (giá vận chuyển) và xoa dịu họ. Hơn nữa, giao hàng miễn phí thực sự thúc đẩy khách hàng chi tiêu và một cuộc khảo sát cũng cho thấy các thành viên Prime mua sắm nhiều gấp đôi so với các thành viên không chính thức. Nếu doanh nghiệp của bạn đang có kế hoạch xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, chắc chắn Amazon Prime là một mô hình không tồi.
3. Giá trị truyền thống
Khi mức độ cạnh tranh trong cuộc chiến chăm sóc khách hàng tăng lên, một số doanh nghiệp có thể cảm thấy mất phương hướng. Sự đổi mới trong công việc và sự sáng tạo khi nói đến các giải pháp hướng tới khách hàng có thể thu phục bạn. Tuy nhiên, đôi khi bạn nên chú ý đến cốt lõi của dịch vụ khách hàng. Amazon làm điều này bằng cách đảm bảo rằng dịch vụ của họ phù hợp với nhu cầu ban đầu: chăm sóc khách hàng. Đây cũng là lý do giúp họ giành được vị trí số 1 về sự lựa chọn của khách hàng trong các nhà bán lẻ Mỹ, với những từ mà khách hàng chia sẻ như “hiệu quả”, “nhanh chóng”, “không rắc rối”. và “dễ dàng” để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Trải nghiệm, sự hài lòng và lòng trung thành là ba yếu tố quan trọng tạo nên giá trị cho doanh nghiệp.
Đánh giá bài viết
